Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация. Объясняем простыми словами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.
Что такое рекламация: определение
Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.
Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.
Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.
Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования. В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда.
Особенности и правила
Прежде чем писать претензию нужно убедиться в правильном её составлении. Тут могут помочь юристы. Существует несколько простых правил. Например, писать можно как от лица обычного человека, так и от юрлица. Получателем, как видно из таблицы, также могут быть различные организации, в том числе государственные. Также претензии можно направить муниципальным организациям.
Поскольку эта бумага имеет официальный характер, факты описывайте чисто по существу. Никаких эмоциональных окрасок быть не должно. К тому же информацию стоит излагать согласно хронологии. Важно указать, какие права заявителя нарушались, и предоставить доказательства этих нарушений. В частности, различные документы, если такие есть в наличии, фото-доказательства и т.п.
При этом учитывайте, что нужно составлять именно претензию, а не жалобу. Это разные бумаги, хотя и имеют много общего. Претензия – шанс для человека восстановить справедливость без обращения в суд. Наличие претензии на 70% поднимает шансы, что в суд все же обращаться не придется. Но если имеются весомые доказательства рациональности предъявляемых требований.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Пример 1. «Процедура подачи претензий без усилий для Клиента»
На представленном фото изображен пакет из магазина «Связной» с надписью: «В руках у своего первооткрывателя». Компания хорошо обыгрывает желание Клиента первым открыть что-то новое и распаковать подарок. Правда, процедура возврата товара остается традиционной.
Любопытный пример подачи претензий, не требующих от клиентов усилий, приводит Дж. Шоул в своей книге: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»:
«Вот процедура подачи жалобы в компании Quill.
1. Когда Quill посылает клиенту заказ, она вкладывает в посылку „Бланк возврата“. Этот бланк, в котором перечислены содержащиеся в посылке товары, дает возможность клиенту пожаловаться, просто поставив галочки в одном или нескольких квадратиках — например, „Товар поврежден“, „Не соответствует рекламе“ или „Товар требовался раньше“.
2. „Бланк возврата“ содержит раздел, в котором клиент может указать, чего он ожидает от компании — например, заменить товар, предоставить кредит или вернуть деньги.
3. Инструкции по подаче жалоб печатаются в каталогах компании. Клиентам Quill не нужно никуда звонить, чтобы пожаловаться. Бланк для жалобы приходит вместе с каждой посылкой.
Это устраняет необходимость писать номер заказа, личный номер клиента и другие навевающие скуку данные. . Quill сообщает, что сотрудники часто получают на „Бланках возврата“ вместо жалоб благодарности.»
Источник: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2013. С.291
Важно правильно относиться к жалобам и претензиям Клиентов. Ведь это не просто сигнал о том, как. … ЖАЛОБА — требование Клиента устранить нарушение законных прав и интересов, адресованное в вышестоящие контролирующие органы, например, уполномоченному государственному органу или местным властям. ПРЕТЕНЗИЯ представляет собой обращение Клиента продавцу ( организации ), с требованием о надлежащем исполнении обязательств, установленных договором или законом. … Компания хорошо обыгрывает желание Клиента первым открыть что-то новое и распаковать подарок. Правда, процедура возврата товара остается традиционной.
Жалоба, претензия, рекламация — в чём отличие?
Часто в деловых отношениях возникают некоторые спорные моменты или ситуации, когда права или интересы одной из сторон были ущемлены. Зачастую их можно решить, не доводя дело до судебной тяжбы. Для этого следует использовать официальные документы, такие, как жалоба, рекламация и претензия.
Жалоба – это требование устранить нарушение законных прав и интересов, составляемое в письменной форме, адресуемое со стороны любого гражданина уполномоченному государственному органу или местным властям. Также жалоба может подаваться на действия или бездействие органов власти, когда речь идёт о нарушениях правовых норм.
Право обратиться с жалобой к властям регулирует 33 статья Конституции РФ и Федеральный закон №59. Претензия — это требования в письменном виде одной стороны к другой стороне о надлежащем исполнении взятых на себя обязательств.
К основным поводам подачи претензий относят случаи, когда:
- нарушены сроки исполнения договорных обязательств;
- нарушены пункты договора, что повлекло причинение ущерба;
- не выполняются платёжные обязательства.
Рекламация является одной из разновидностей претензии. Это претензия, которую предъявляет покупатель или заказчик продавцу, поставщику либо подрядчику касательно ненадлежащего качества или недостающего количества товара, что было обнаружено в гарантийный период.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Отличия претензии от жалобы
Граждане, не посвящённые в тонкости юриспруденции, не видят различия между претензией банку и жалобой на него.
Отличие здесь заключается в следующем:
- Жалоба составляется в свободной форме, имея произвольную структуру. В ней могут подниматься вопросы о всех видах нарушений, допущенных со стороны банковской организации – как касающиеся денежной стороны, так и качества обслуживания клиентов. В жалобе выдвигаются общие требования, в виде просьбы «устранить нарушение», «принять меры к виновнику» и так далее;
- Претензия имеет более официальный характер, и составляется по строго установленной форме. В отечественной юриспруденции она рассматривается, как последняя попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке. Второе обязательное условие – претензия в банк может касаться исключительно финансовых вопросов. Например, нарушений в работе, в результате которых клиент понёс денежные потери. Хамство сотрудников, очереди в офисах банка, неудобный рабочий график, не могут стать поводом для направления претензии.
Чем отличается жалоба от претензии
В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции.
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.
Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.
Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно.
Желательно отнести их лично в приемную организации. Первый экземпляр передается ее руководителю, на втором (или копии) ставится штамп с датой приема. Второй экземпляр претензии остается на руках отправителя.
▪ В случае отказа принять претензию, письмо высылается по почте — обязательно с уведомлением и описью во вложении.
Почтовая квитанция, свидетельствующая о дате отправки документа, сохраняется отправителем.
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В нынешнее время решать проблем стало все сложнее и сложнее. Обычные слова могут не помочь, люди стали работать только тогда, когда на них официально приходит какая-либо бумага, хорош или плох такой процесс формализации непонятно, но данная тенденция становится все более популярной.
Сразу объясним, что обращения не всегда подаются на то, чтобы выяснить какие-то отношения (если имеется ввиду в негативном ключе), бывает и так, что допустим то же самое заявление подаются для того, чтобы начать какие-либо правоотношения, бывает даже и благоприятные (например, то же самое заявление на принятие на работу).
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар
Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: 10 дней.
Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.
Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.
Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.